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互联网时代的危机公关

互联网时代的危机公关

发布者:互联网公关时间:2020-03-27来源:互联网公关

  1危机传播方式的变化
  长期以来,传统媒体一直是公关传播、也是危机公关主渠道。“我们是媒体,我们一直试图做社会的守望者”。理所当然你发出的是什么,通过媒体到达受众的还是什么,虽然会有一些“损耗”。现在,互联网的冲击和媒体生态变化,不仅带来传统媒体发行量等的减少,也使它们公信力有所下降。传统媒体开始更多地被新媒体、民间声音“反呛”,屡屡遭到“预设立场”、“选择性曝光”的质疑。公众“听谁说”,信与不信;当事主体“由谁说”,权威与否……传统媒体不再是唯一、最好的选择。
  2公众环境的挑战
  互联网时代,公众不再是单纯的受众,还是相互的消息源、传播者和渠道。他们的形成是动态的,因利益、兴趣而聚合、区分。危机公关越来越多地要面对以下公众:
  1.“闭环”的公众。他们只相信自己,只接受同质性群体的新信息,形成交流“闭环”且难以打破。换言之,拒绝沟通,不听你“讲”。例如一些有“医闹”介入的医患关系危机,他们的直接目的就是“把事情闹大”。
  2.“质疑”的公众。无论你怎样沟通,他们首先想的还是“你说的是真的吗”,一轮质疑平复又一轮质疑产生。值得注意的是由于信息“碎片化”、利益多元化和关系“网络化”,舆论难有一致公认的“权威声音”,公众不知“我们该信‘谁’的”情况会越来越多。
  3.“不懂”的公众。或与信息的“碎片化”有关,他们往往将自己的解读、揣测当成“你的意思”,并据此选择行为取向。
  面对“闭环”的公众,许多时候不妨将其视为“边缘公众”。可考虑以其他数量居多的一般公众、如“质疑”的公众为“首要公众”。“质疑”的公众性质上是“独立公众”,常常是化解危机的需要争取的重要对象。对于“不懂”的公众,关键在于如何使之“你懂得”。
  3当事主体意识的滞后性
  面对互联网带来的变化,作为当事主体一些企业、机构,有的思想、观念陈旧。在危机公关、尤其危机传播中突出表现在:
  1.“就是不说”或“挤牙膏”。有的是无视公众、舆论;有的是不敢面对,怕出错、担责。不沟通,任由公众猜测、舆论评价和事件发酵。
  2.“你听我说”。依旧传统的“宣传模式”,只要“你听我说”;不习惯现代的“传播模式”,也不知道要“我听你说”。它们缺乏地位平等和“对话”意识。
  3.“顾左右而言他”。有意无意地回避公众、舆论关心的问题,或语焉不详。
  4.“断头新闻”。例如“洗衣机绞死女童”事件,2013年9月22日媒体开始报道。海尔23日发表第一次声明,“有孩童入内海尔洗衣机不可能转动”。后来警方介入,10月16日发布调查结果,确定排除他杀。当日海尔发表第二次声明,致深深哀悼,称将加强安全普及……然后,没了然后。
  过去的危机更像是“茶壶里的风暴”。有了互联网,信息来源去垄断化,媒介丰富、发达且具有强互动性,信息交换更易被加速、被放大。危机公关传播方式和公众环境方式变化,当事主体思想、观念严重滞后,又往往使得一场“单一”的危机演化为“共振”,产生“滚雪球”或“骨牌”效应。

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