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危机公关的处理方式

危机公关的处理方式

发布者:互联网公关时间:2020-03-27来源:互联网公关

  1与时俱进:适应互联网的时代
  一是思维方式。在互联网虚拟空间,人际关系是“网络结构”,个人只是其中一个节点。人人都似中心,又不是中心;个个都远在天边,网上“一声呼啸”立马便可交集。反应在现实中便是“去中心化”、“去中介化”趋势。你的“声音”不再“权威”、“唯一”,公众获取信息也不再非你不可,你也只是“网络结构”中一个节点。
  二是行为方式。不论喜欢不喜欢、知道不知道,每个企业、机构都或多或少、或大或小要与互联网发生联系,一举一动都会网上留存“足迹”。无论新鲜事还是“冷饭”,都有无数的眼光在关注、“打酱油”,不同的声音在探究、“人肉搜索”。要敢于和善于面对,“重在平时”与公众的信息共享,增加开放性,提升透明度。
  三是沟通方式。互联网时代的标志之一是大量自媒体的出现。早期的博客、播客和网络跟帖,现在的微博、微信等社交媒体由于其共享性,有力挑战了传统“一对多”、“点对面”传播模式;“人人是媒体”,挑战了传统媒体“把关人”作用;尤其是短平快的“微内容”,打破了时间、地理的局限……虽然存在良莠不齐、可信度低以及相关法律、管理尚待规范等问题,但其平民化、个性化,门槛低、运作简单,交互性强且传播迅速等优势,已经成为公关传播、危机公关的重要方式。
  2贵在坚守:危机公关基本原则
  第一,基本理念不变。即谋求共同利益,承担社会责任和公开事实真相。尤其是敢于担当,是化解各种危机的基础。如2013年12月,多位农民工身穿文化衫在大连联通门前“跪雪讨薪”。事件源于一家公司承揽大连联通建设工程,大连联通已按期向该公司支付工程款项。未能得到应得报酬的农民工,无奈之下直奔大连联通“找东家”、“讨说法”。大连联通事发次日凌晨微博发表声明告知起因,下午又开新闻发布会再次澄清、说明。重要的是大连联通的担当,主动以项目建设单位的身份出面协调承建单位内部纠纷,帮助农民工尽快拿到工资。
  第二,危机态度不变。包括:公众观念——重视、维护公众与社会利益,始终放在一切决策、行动的首位;沟通观念——积极平等“对话”、主动交流,“全景式”告知真相:时间观念——行动迅速,传播及时,抓住、用好互联网情境下的“黄金一小时”;形象观念——重视声誉,维护形象,将重新赢得社会理解、信任与好感作为危机公关重要目标。

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