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淘宝运营:DSR评分解析

淘宝运营:DSR评分解析

发布者:淘宝代运营时间:2021-12-09来源:淘宝代运营

  01 DSR评分现状
  商品好,不给好评;商品有瑕疵,必有差评。
  淘宝规则写明:只可修改评价和评语,不可修改评分;
  天猫规则写明:永久不可修改评分和评语,最多给解释的机会。
  一旦买家做出评分,店铺随即被永久地刻上了烙印。纵使有100%的好评,低评分也会让店铺权重黯然失色:
  提升DSR评分,就是在提升店铺整体的权重,是店铺每个商品的内功,理解了这个道理,就不会为提高动态评分而投入那么多精力而抱怨了。DSR高了比你销量还高的宝贝排名不见得能超过你。
  02 DSR的组成部分
  要提升DSR评分,首先让我们来了解清楚,DSR到底是由什么组成的。DSR主要由三方面组成,包括描述、服务和发货速度。
  1.描述要求卖家实事求是,要把商品最真实的情况展示给卖家。也就是商品是否货真价实。
  2.服务主要考察对象的是客服,包括响应时间、礼貌用语、售后纠纷解决情况等。
  3.发货速度则包括发货时间、发货速度、快递方服务态度、商品包装情况等。
  03 DSR评分的影响
  1.影响店铺权重搜索排名
  2.影响转化率
  3.影响宝贝初始权重
  4.影响官方及第三方活动报名
  04 如何预防DSR评分降低
  一般DSR评分出现异常的情况基本都是发生在官方大促或者店铺大型活动之后,所以在此期间做好预防工作就尤为重要。
  1.客服态度
  其实在淘宝系统里最需要提高的就是客服技巧。一个客服的专业知识、响应速度、态度,直接影响着DSR分值;把握住每一个咨询的人都是至关重要的;客服结束语引导客户确认收货后进行五星好评。
  2.不夸大宣传,不做实现不了的承诺
  产品文案是在一定程度上会引导消费者预期的,如夸大宣传定会让用户有了更高的期望值,那么,若实际效果没有宣传的这么夸张,就更容易让消费者不满意,进而导致DSR描述相符这一项的评分低。
  3.合理利用赠品
  不能忽视赠品的力量;消费者买的是真正的宝贝,但是额外的小赠品才是能够超出他们期望值的部分,才是能够让他们惊喜的部分。
  05 DSR评分的维护
  1.产品品质
  优秀的产品应当可以为消费者解决【核心需求】+【痛点需求】+【附加需求】。
  2.客服服务
  岗前培训、产品知识培训和专业方面的基础培训,产品熟悉的同时,还要对平台的规则一清二楚。
  客服要计算绩效,如说绩效可以将首次相应时长,平均响应时长,成交的笔数,咨询转化率、回复率等直接数据化考核,还有可以在评价中加入客服点名,表扬对应奖励,差评对应惩罚。
  3.物流
  不在物流覆盖区,一定要与物流客服及时商量好转件;部分偏远地区不包邮或者不配送,也一定要写清楚。
  4.赠品
  比方说,购买玻璃杯送一个隔热套,在玻璃杯达到消费者的期望值的同时,还通过礼品超出了期望值,要抓住实用、新颖、与宝贝本身强相关,同时也可以写到宝贝卖点中去,提升转化率。

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