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危机公关管理主要可分几个方面

发布者:青岛网店托管时间:2018-12-11来源:青岛网店托管

  危机公关管理主要可分为以下几个方面
  一、预测
  我们必须对企业的内外部环境作周密的分析。应用现代信息技术,组成一个熟悉宏观经济、熟悉本企业内部运作、具有敏锐的洞察能力、分析能力的调研小组,对企业的内外部环境情况收集信息,并对信息进行详细周密的分析。识别各个部门内部、外部潜在的危机,捕捉危机前的征兆性的信号,将归纳(指归拢并使有条理)潜在的导致危机产生的信息归类编号,建立(build)到危机管理信息资源库中,并定期对以往国内外产生危机的企业现象进行多渠道、多方向(fāng xiàng)、多性质的判别诊断,形成系统的危机信息,并以前者的经验建立相关的管理方案(plan),加入并补充到危机管理信息库中。信息库的建立是一种战略的思维,能够起到培训和预测的作用(zuò yòng),对企业战略的顺利开展具有很重要(zhòng yào)的意义。外部宏观环境如:国际大形式、国家政策,区域动态等与企业相关部分,本行业发状况,相关行业的配套或可替代情况,竞争(competition)对手的实力与目标等可能对企业发生重大威胁的方面。内部环境是指企业本身可能出现的经营(jīng yíng)管理问题,如:生产(Produce)、物流、销售、品质(Character)、财务等。用信息调查表把每个细节列入图表中,清晰明了的进行分析来预测操作过程中可出现的各种情况。
  二、防范
  良好的危机公关管理者应懂得通过信息收集制定一个具体的、具有针对性的、可操作性强的危机公关管理计划的重要性。计划的制定应考虑到市场的变化,在内外部环境变化中计划能够灵活适应。计划在企业运作的全过程中一定要严格执行,应将计划落实到各部门以及每一个相关的员工,执行计划决不能打折扣或含糊不清。企业应根据规模大小,成立一个项目小组,对危机公关管理计划的执行情况进行监督。当然,项目小组可以是专业的,也可以由相关管理人员兼职。但是,一定要保持检查、测量;将戴明的质量管理思想PDCA(P—plan,计划;D--do,执行;C--check,检查;A- act,处理)集中体现在计划的执行中。
  三、识别
  美国公共关系专家弗雷泽•P•塞特尔(Fraser P.Seitel)指出,当组织的危机即将爆发时,有七种典型的警告信号出现:
  1.震惊。危机爆发时,总是突如其来。公共关系人员得知危机到来的标志常常是:不断有媒介打电话来要求(chéng shòu)了解事情的真相以及组织将立刻采取什么行动。
  2.信息不充足。许多事情顷刻发生在眼前,谣言漫天飞,股东纷纷询问公司股票为何下跌……一时很难掌握正在发生的所有事情。
  3.事件在逐步升级。谣言在到处流传,不明真相的公众对公司猜测纷纷,形势难以驾驭和控制。
  4.失去控制。致使危机升级的事件接二连三地出现,谣言丛生,难以控制。
  5.来自外部的质询增多。谣言到处流传,政府官员和观察家们纷纷评论正在发生的一切,媒介要求做出反应,投资者要求回答,顾客要求知道事情真相和进展。
  6.不知所措。组织感觉陷入包围之中。律师告诫:我们所说的一切都将会成为反击我们的武器,最简单的办法是什么都不说。
  7.恐慌。品牌维护是品牌战略实施中的一项重要的工作。
  四、处理
  保持冷静理性,人员迅速到位。不可避免的麻烦终于出现了。那就该沉着应战。这时最要注意的就是要保持冷静理性的头脑,迅速按照危机公关管理计划将所有人员布置到位,保持所有信息渠道的畅通,注意各个方面的配合协调,及时将处理的进程与结果公布与众。
  五、善后
  危机不仅带来麻烦,也蕴藏着无限商机。通过负责、漂亮的危机战役,公众将会对企业有更深的了解。善后包括对内和对外两部分。对内整顿,总结经验,找出不足,制定一个更切实可行的危机管理计划。对外则将公司可能造成的不良影响列成表格,根据不同对象、程度、方面进行具体分析,并做出有效应对策略。比较常见的如,在媒体上进行公益宣传,召开新闻发布会,与相关部门保持良好接触,设立一个与公众自由交流的渠道等等。

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