危机公关意识考验企业战略成熟度

  纵览许多成功处理危机的企业案例，我们发现，以下三点危机处理的战略原则值得每一家企业借鉴：

  一、危机意识必须上升到企业战略的高度

  在现今这个变化莫测的时代，任何一个行业、任何一家企业都有可能出现危机。这就要求企业特别是行业领导者企业不能抱着一劳永逸的思想，而必须将危机公关意识及危机防范提升企业战略的高度，从制度给予重视，在意识上加以灌输，从管理实践上进行预练，制定相关应对策略。

  未雨绸缪永远是处理危机的最好方法。

  二、争取民心永远比争取市场更为重要

  从强生完美处理泰诺胶囊被投毒案，到康泰克成功处理PPA风波，这些跨国公司处理危机的最高明手法就是牢记一条原则：争取民心永远比争取市场更为重要。

  从巨能钙失败的危机公关处理中，我们可以看出，保健品的问题不是一般产品的质量问题，而是人命关天的大事情。所以，当产品出现问题时，企业要挽救民心第一件要做的事情应该是，立即停止相关产品的销售，封存相关产品，暂停对消费者的出售，表现出负责任的企业态度;然后主动和政府取得联系，请求权威部门主持公正，表现出合作的公民精神，使得产品重新树立公信力。

  虽然这样做在短时间会让企业损失不小，但相对于企业长远的发展，赢取民心总比暂时赢得市场更为重要。失去市场份额还可以夺回来，失去民心却是失去了一切。

  三、危机处理手法必须要考虑实际的人文环境

  在许多企业的危机案例中，我们可以发现一些危机的肇始是由于政府部门、媒体、甚至消费者判断失误而主观造成的，虽然这对企业来说是不白之冤，但企业在处理方法上，却不能简单地依照法律的程序去执行：执着地追究相关人或单位的责任，将企业的损失转嫁给第三方——中国复杂人文环境与文化心理决定企业这种做法往往得不偿失。